jurnal analisis baru 2

Judul : Mengatasi Keluhan Customer

Nama Pengarang : Indriani Vera

Tahun : 2011

Tema : Konsep Dasar Pemasaran Umum

–           Latar belakang :

Bagian  yang penting dalam dunia marketing adalah bagaimana mengatasi keluhan atau complain dari customer anda, selama anda melakukan kegiatan bisnis. Di dalam bisnis keluhan atau komplain adalah wajar . hanya bagaimana anda menyikapinya sebuah komplain atau keluhan tersebut.

Ada empat tahap penting dalam menangani keluhan konsumen :

1. Redakan emosi konsumen

Dalam menghadapi keluhan konsumen, seorang marketing disarankan untuk tidak menjawab keluhan dengan serangkaian penjelasan. Dan mencoba untuk menjadi pendengar yang baik agar emosi konsumen sedikit demi sedikit mereda. Jika customer menyampaikan keluhannya dengan emosi, maka anda tidak perlu menanggapi ucapannya dengan emosi juga.

2. Berikan solusi pada konsumen

Jika emosi customer telah mereda, ajaklah customer untuk mencari jalan keluar dengan berdiskusi bersama-sama. Dan cobalah berikan solusi kepada konsumen, semakin banyak solusi yang anda tawarkan maka akan semakin baik. Karena konsumen bisa lebih bebas memilih solusi. Dan apabila konsumen  memiliki solusinya sendiri  kita juga harus mendengarkan, dan  kemudian cari jalan tengah yang baik bagi anda dan konsumen.

3. Obati kekecewaan customer

Jika telah ditentukan solusi bagi kedua belah pihak jangan lantas puas dengan kondisi tersebut. Meski customer telah merasa puas dengan solusi yang ada, namun bisa saja dilain waktu konsumen memutuskan hubungan bisnis karena khawatir akan mengalami kekecewaan lagi. Dikemudian hari. Jadi lakukan tindakan untuk mengobati kekecewaan customer sekaligus menyenangkan customer. Jadi lakukan tindakan untuk mengobati kekecewaan customer sekaligus menyenangkan customer. Adapun cara-cara untuk menyenangkan customer seperti dengan memberikan kado, souvenir, dll. Agar muncul kesan positif terhadap anda.

 

4. Jaga kontak dengan customer

Setelah anda yakin masalah dengan customer selesai. Jangan menganggap masalah telah usai, selain memberi kesan positif dengan memberi bingkisan kado atau souvenir, cobalah memberi perhatian pada konsumen dengan cara mengontaknya dua atau tiga hari kemudian. Tanyakan kembali perkembangan masalah yang telah diselesaikan. Dengan demikian anda juga telah berempati terhadap kekecewaannya.

–          Penelitian sebelumnya :

Di dalam jurnal ini penulis mencatumkan beberapa sumber penelitian (Vibizmanagement)

–          Masalah :

1. Apabila konsumen merasa kurang puas atas pelayanan atau produk tersebut, maka konsumen bisa saja mencari tempat lain yang lebih baik.

2. Produsen harus bisa memberikan solusi yang baik terhadap konsumen, agar konsumen tidak pergi dan memilih produk di tempat lain

3. Cobalah produsen untuk memberikan perhatian lebih kepada konsumen yang mengalami masalah agar konsumen merasa diperhatikan.

–          Tujuan Penelitian :

1. Dari penelitian ini dapat diketahui bagaimana cara solusi yang baik untuk mengatasi keluhan dari customer.

2. Produsen dapat memberikan bingkisan, hadiah, atau souvenir untuk meredakan emosi customer merasa kurang puas.

3. Seorang marketing disarankan untuk tidak menjawab keluhan konsumen dengan berbagai  penjelasan.

 

 

 

 

 

 

–      Metodologi penelitian :

Data ini termasuk penjualan dimana konsumen jarang mengalami keluhan :

Uraian

Satuan

Volume Penjualan Kg/Bulan

Harga Jual

Total Penjualan Perbulan (Rp)

Total Penjualan Pertahun (Rp)

Manisan Pala Kering

Kg    1.800

7.000

    12.600.000

126.000.000

Manisan Pala Basah

Kg       450

7.000

      3.150.000

    31.500.000

Biji Pala

Kg

       45,36

35.000

     1.587.600

    15.876.000

Fuli (Cempra)

Kg

       4,536

65.000

        294.840

      2.948.400

Total

   2.300

   17.632.440

   176.324.400

 

–          Hasil dan analisis :

Apabila produsen tidak ingin kehilangan customer, maka produsen harus menganggap bahwa konsumen itu adalah ‘’Raja’’, yang harus mendapat pelayanan yang baik dan memuaskan. Apabila konsumen mengalami keluhan terhadap produsen, maka produsen harus cepat tanggap  dan memberikan solusi  seperti memberi souvenir atau hadiah kepada konsumen yang merasa kecewa, agar konsumen merasa diperhatikan.

Tugas ini diberikan oleh Bapak Prihantoro

 

 

 

Tentang dodipermadi

no comment
Pos ini dipublikasikan di Uncategorized dan tag . Tandai permalink.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s